Cómo tratar con usuarios conflictivos o agresivos en Trabajo Social

Técnicas para rebajar la tensión ante un usuario conflictivo.

En ocasiones los profesionales del Trabajo Social tenemos que enfrentarnos a situaciones de tensión, o incluso de conflicto, con nuestros usuarios/as. Esta situación puede estar motivada contra la institución o la «injusticia»; en ocasiones las personas pueden perder el control de sus emocionales que se traducen en gritos, insultos o amenazas.

Los Trabajadores/as Sociales deben conocer técnicas para poder lidiar con estas situaciones. No basta con tener la razón, sino que hay que saber gestionar el conflicto y ayudar a la persona a regular sus propias emociones.

Técnicas para rebajar la tensión ante un usuario conflictivo:

• Mantén siempre una educación impecable: Por muy grosera que pueda ponerse la otra persona, el profesional ha de mantener las emociones reguladas. Nunca debe un profesional ponerse a la altura de un usuario, tiene que mantener un tono suave y pausado.
• Mostrar empatía y comprensión. En ocasiones no podemos darles lo que piden, ya sea por falta de recursos o incumplimiento de los requisitos, debemos mostrar empatía ante la situación, es decir, comprender lo que siente y hacerle una devolución. En circunstancias normales, encontrarse con un profesional que les hace una devolución suele rebajar la tensión. El uso de la mirada y de la voz es fundamental en este momento, ambas deben mostrar interés auténtico y genuino.

• Si está muy enfadado, dejarle que descargue tensión. Permitirle que exprese su enfado, que diga lo que le pasa, que se queje y que libere ansiedad durante un rato. En ese tiempo limitarse a la contención y la escucha activa. A veces, cuando terminan la descarga emocional, el trato es mucho más suave e incluso amable.
• No quites importancia al problema. Para el usuario la tiene, por eso está enfadado. Las muestras de escucha y comprensión, invitarle a que hable y se exprese y mostrar que se ha comprendido lo que ha dicho, son acciones más eficaces para rebajar la tensión.
• Escucha activa y devolución: Enterarnos de lo que transmite, mantener una postura erguida, hacer gestos de asentimiento (comunicación no verbal), hacer preguntas cuando no hemos entendido algo. Hacerle devoluciones mostrando que hemos entendido lo que quiere decir. Hacer que el usuario se sienta escuchado suele rebajar su irritación.
• Cuando hay que transmitir al usuario que no tiene razón, esto se puede apoyar con frases de comprensión hacia su malestar (aunque globalmente le estés transmitiendo que no tiene razón). Es perfectamente posible y compatible comprender el malestar y la angustia de una persona y mostrarle empatía y calidez, y a continuación transmitirle que no tiene razón en el contenido jurídico-administrativo de la reclamación o queja.
• No cortes al usuario para decirle que ese problema no es competencia de tu institución. Primero muestra empatía hacia su situación, y después trata de dirigirle al servicio que pueda ayudarle. Menciona todos los recursos existentes.
• No culpar al usuario. Si ha cometido errores a lo largo del proceso que le han perjudicado, hay que hacerle ver con delicadeza que estamos de su parte: somos un aliado, no un adversario.
• Técnica del banco de niebla: consiste en comenzar por reconocer a nuestro interlocutor que tiene parte de razón, para rebajar la tensión y hacerle sentir validado, y a continuación, transmitirle en qué aspectos no tiene razón o no es posible materializar lo que plantea.
• Técnica del disco rayado: Consiste en reiterar el mismo mensaje dicho de diferentes formas. Sin alterarse ni incorporar coletillas como “le vuelvo a repetir…”.
• Cuida tu lenguaje corporal. No muestres tensión, agresividad, negatividad ni miedo. Muéstrate tranquilo/a y profesional.
• No prometas nada que no puedas cumplir, ni crees falsas expectativas.
• En aquellas entrevistas en las que podamos prever que podrían darse situaciones de riesgo (con usuarios ya conocidos por su conflictividad o agresividad), puede ser recomendable realizarlas en un espacio con salida más accesible o realizarlas acompañados por otro compañero/a.
• Si la situación escala y valoras que puede peligrar tu integridad física, haz lo posible por salir del despacho. Ponerte en pie, continuar la conversación cada vez más cerca de la puerta, y tratar de ir dirigiendo al usuario hacia fuera.

Prevención y actuación frente a agresiones

El Colegio de Trabajo Social de Madrid ha elaborado un manual para profesionales que se encuentran ante un usuario que ponga en peligro su integridad física o moral: Manual orientativo de prevención y actuación ante agresiones a trabajadores sociales (Santás, Gil, Hernando, Luis-Yagüe, Ranz y Soto, 2010).

En caso de riesgo de agresión inminente el manual recoge los siguientes pasos:

• Dar por finalizada la entrevista de forma tranquila
• En caso de no ser posible, poner un pretexto (una gestión, recoger un documento del archivo) y salir del despacho. Regresar acompañado de otro compañero.
• Si es necesario repeler la agresión, se actuará en defensa propia, con elementos proporcionales a la agresión y dentro del marco legal.
• Si se produce la agresión, el/la trabajador/a social deberá pedir ayuda por los medios a su alcance, para que acudan los compañeros y/o el personal de seguridad (botón del pánico, gritar, etc).
• Si la actitud persiste, se avisará a las fuerzas de seguridad a través del 112.
• Tras la agresión, se deberá acudir al centro de salud, hospital, o mutua laboral, donde se emitirá el parte de lesiones y se tomarán las medidas necesarias para la recuperación física y psicológica del profesional agredido. Asimismo, deberá ponerse en conocimiento de la Dirección del Centro. El manual dispone de un formulario a cumplimentar, que deberá enviarse al Colegio Oficial de Trabajadores Sociales correspondiente.
• La información sobre conductas agresivas deberá constar en la Historia Social del usuario agresor, para articular las debidas medidas de seguridad en la intervención.

El autocuidado de los profesionales

Todos los profesionales que trabajan en profesiones de servicio directo a usuarios necesitan estrategias de autocuidado para evitar problemas como el estrés, la ansiedad, o el burnout. El contacto diario con los usuarios, la demanda constante, la falta de recursos humanos, materiales o técnicos, la exposición constante al sufrimiento ajeno, el desgaste por empatía y las conductas potencialmente agresivas o amenazantes de algunos usuarios, pueden terminar pasando factura al profesional. Por todo ello, el Trabajador/a Social debe desarrollar una serie de habilidades y de hábitos diarios que protejan su bienestar psicológico. Esto es de suma importancia, ya que un profesional quemado, ansioso, deprimido o alterado no puede prestar un servicio de calidad.